Quem está inserido no meio corporativo sabe que o comportamento do consumidor já não é mais o mesmo. Com as mudanças significativas no mercado, as empresas precisaram repensar seu modo de agir, pautando suas estratégias de marketing na jornada do cliente. O foco agora está no consumidor, e é a partir dele que todo o processo de venda de um produto ou serviço começa.
No post de hoje, falaremos sobre a importância dessa jornada e mostraremos como ela pode influenciar seu negócio. Está preparado para atingir em cheio o seu público-alvo e alavancar suas vendas? Então continue a leitura e veja como utilizar essa estratégia a favor da sua empresa!
O que é a jornada do cliente?
Muitos pensam que o processo de compra começa quando o cliente entra em contato com a equipe de vendas e fecha o negócio, mas este é um conceito equivocado. Hoje, o consumidor já começa a tomar sua decisão de compra muito tempo antes de contatar qualquer empresa.
É isso mesmo! Embora o vendedor tenha bastante mérito ao fechar uma compra, esse cliente já chegou até ele com a opinião praticamente formada do que quer e precisa. E sabe por que isso acontece? Porque todo cliente, mesmo que de forma inconsciente, passa pelo processo denominado “jornada do cliente”.
Para irmos direto ao assunto, a jornada do cliente é um caminho lógico no qual o consumidor começa como um simples desconhecido e pode se tornar até um promotor da marca. Esse trajeto é planejado pela empresa, de modo a fornecer todas as informações necessárias em cada estágio, fazendo com que os alvos caminhem em direção à fase seguinte.
Quais são os estágios da jornada?
Agora, vamos mostrar cada fase da jornada do cliente e como ela deve ser planejada para garantir que os seus potenciais consumidores avancem pelo trajeto.
Conhecimento do problema
Esse primeiro estágio da jornada diz respeito à descoberta do problema. O cliente encontra-se no topo do funil de vendas. Muitas vezes ele ainda não sabe que tem um problema. Então, é dever da empresa criar conteúdos que mostrem essa necessidade e o que se pode obter na solução.
Podemos fazer uma analogia a um problema de saúde. Quando você tem alguma sensação diferente, começa a pesquisar pelos sintomas na busca de identificar aquela dor ou incômodo. Então, com mais informações, você procura um médico para obter soluções. Viu como pode ser similar a um processo de compra? É nesse momento que o conteúdo de atração entra em ação.
Nesse estágio da jornada, os conteúdos devem ser distribuídos em forma de artigos postados em blogs, e-books, vídeos simples ou slideshare, por exemplo. Lembre-se que aqui o seu futuro cliente ainda é um desconhecido. Quando ele entra com o seu site, redes sociais ou outros domínios, passa a ser um visitante.
Consideração da solução
No segundo estágio da jornada do cliente o visitante já identificou seu problema e agora começa a ponderar entre possíveis soluções. Seu objetivo é encontrar qual é a melhor para o seu caso. Se as estratégias de marketing foram efetivas, o visitante preencheu dados de contato no site e passou a ser um lead.
Então, nesse momento a equipe de marketing disponibiliza o conteúdo que vai mostrar que a sua empresa possui todo o conhecimento necessário para fornecer as soluções. Essa é uma fase muito importante pois a marca conquista autoridade.
Os leads devem ser trabalhados com conteúdos de consideração, como artigos e e-books mais específicos. Webinars ou vídeos também são bastante utilizados, tudo para levá-los para a grande decisão: a compra!
Decisão de compra
Embasado no que ele adquiriu em termos de conhecimento nos estágios anteriores, o lead finalmente decide o que quer. Esse é o momento da sua equipe de vendas entrar em ação, mostrar o diferencial da sua empresa e fechar o negócio.
Nesse estágio final da jornada, o conteúdo a ser trabalhado deve ser mais direto, como cases de sucesso e depoimentos de outros clientes. O importante é convencer os potenciais clientes de que a sua empresa possui a melhor solução para ele, tornando-se a melhor escolha.
Como fazer com que a jornada do cliente realmente funcione?
Agora que você já sabe o que é a jornada e como ela é dividida, deve ter muita atenção ao que fazer para que todo o processo seja percorrido. Afinal, ninguém quer perder um potencial cliente no meio do caminho, não é mesmo?
Nutra seus leads
O segredo para o sucesso está no planejamento e nutrição dos leads. Cada estágio pede conteúdos diferentes. Um artigo de fase de conhecimento é bem diferente de um material da fase de decisão. Enviar o conteúdo inadequado para um lead pode frustrá-lo e fazê-lo buscar soluções na concorrência.
Então, a dica é segmentar os seus contatos de acordo com o estágio na jornada. Dessa forma, você conseguirá enviar o conteúdo adequado para as pessoas certas, no momento propício.
Analise os resultados
Outro ponto muito importante é sempre analisar seus resultados. Acompanhe se seus alvos estão realmente caminhando pelo percurso planejado. Essa análise pode mostrar que as suas ações podem ser otimizadas, destacando melhores práticas.
Preocupe-se com o pós-venda
Não se contente em apenas fechar compras: o trabalho não deve acabar quando um mero desconhecido passa pela jornada e fecha um pedido.
Para ir além e buscar resultados ainda melhores, de longo prazo, você deve conquistar promotores da marca. Eles darão depoimentos nas redes sociais, defenderão e indicarão seus produtos para outras pessoas e farão com que sua empresa conquiste autoridade e uma posição de referência no mercado.
Um bom “pós-venda” é essencial para reter e fidelizar clientes. Philip Kotler, considerado o “pai” do marketing, já demonstrou que manter um cliente é muito mais barato do que atrair novos e que isso gera resultados realmente satisfatórios para a empresa, como o aumento do ticket-médio, do engajamento da marca entre seus consumidores etc.
Invista em um software de gestão
Neste procedimento, um software de CRM (“Customer Relationship Management”, ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”) é muito importante para conhecer quem são os seus clientes e então poder estabelecer as melhores formas de manter um relacionamento próximo com eles.
Para isso, vá além das expectativas. Pense em cada interação que o público terá com a marca, como uma visita no site, uma ligação telefônica ou a própria embalagem do produto. Tudo deve ser pensado para promover a melhor experiência do usuário e, assim, encantá-los.
E então, vamos começar a jornada?
Como vimos em nosso artigo, a jornada do cliente é um processo fundamental que direciona todos os esforços no sentido de atrair novos consumidores para a marca e, assim, promovê-la. Há de se ter todo um planejamento, de forma a oferecer o conhecimento necessário para que os alvos sejam gerenciados durante o percurso.
Lembre-se que um cliente ideal começa como um desconhecido, tornando-se um visitante ao entrar no site, blog ou outro domínio, que se transforma em lead quando fornece seus dados de contato e em cliente quando é convertido.
Mas o trabalho não deve terminar aqui. Com suas expectativas superadas, o cliente se torna um promotor, divulgando o seu trabalho e trazendo novas oportunidades. Planeje e forneça os conteúdos adequados e veja seus contatos se transformarem em clientes fiéis ao seu negócio.
Gostou de saber mais sobre a jornada do cliente? Restou alguma dúvida sobre o assunto? Conte pra gente aqui nos comentários e participe!
